京东盲盒是什么东西-京东：让电器售后服务不再“拆盲盒”

前段时间，我想给热水器除水垢，就给官方售后服务打了电话。工人们上门后，更换了镁棒，使用了清洁剂，花费了近400元。虽然钱不多，但心里还是有些不舒服：毕竟电器服务没有参考标准。反正都是找上门来的，收费多少都是别人说了算。相信很多人对于即将到来的维护费用都有这种无知和不确定的感觉。

上门服务人员的技能有哪些？可以修复吗？会不会产生过高的费用？即使经过官方售后服务，消费者也会有上述疑问。京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张岩将消费者的焦虑形容为“打开盲盒”般的不确定性。在市场交易中，交易一方可能会因获取的信息不完整而对交易缺乏信心。在家电售后领域京东盲盒是什么东西，这种信息不对称现象广泛存在，影响了消费者的交易效率和交易体验。

针对这一情况，京东电器联合多家品牌推出蓝盾计划，推出“电子账单”，让消费者提前在线了解工人情况和收费情况，试图消除信息不对称，提升用户消费体验。正是在这样的背景下，“一价全包”服务诞生了。目前，消费者在京东APP购买TCL指定空调并提前支付确定费用即可享受免费送货和全包安装费用。未来，更多美的、海信、三星、长虹、康佳、小米、云米等品牌产品也将推出这项服务，告别不透明的收费，提供更安全的安装体验。

京东长期以来注重消费者体验，获得了消费者的信任和认可，在质量和服务上为消费者提供了可靠的保证。相信这也是中消协选择在京东推出首个3C家居在线消费教育基地的重要原因。 。

服务不确定性可能是电器消费的一个重要bug

空调行业长期流行着一句话——“30%产品，70%安装”，这体现了家电消费的特殊性。家用电器是耐用消费品，通常可以使用三到五年，甚至七到八年。因此，安装和售后服务也构成了用户消费体验的重要组成部分。但由于行业缺乏相应的标准，标准化难度较大，这种服务前天然的不确定性很可能成为当前家电消费领域的一个重要bug。

中国家电市场一直是一个自由竞争、高度开放的市场。市场的充分竞争带动了行业的发展，也让消费者受益。与20年前、10年前相比，空调、电视的性能有了很大的提高，但价格却下降了很多。特别是近年来，在互联网的推动下，家电消费可以在线比较、在线购买、送货上门。部分产品可免费安装，进一步升级了家电消费体验。家电采购流程的标准化和透明度已经是各个品类中最好的之一。

相比之下，家电售后服务方面的问题较为突出，如乱收费、乱收费、服务水平参差不齐等。很多年轻人觉得修理又贵又麻烦，宁愿买新的也不愿修理。老的。那么，如何解决这个问题呢？

答案无非就是两个。首先，与购买流程一样，现有的售后服务也应该标准化、透明。二是升级现有服务标准，让消费者体验升级的体验。

去年10月，京东携手美的、TCL、史密斯等3C家电品牌推出“京东家电蓝盾计划”，致力于打造数字化、标准化、确定性的服务能力，解决标准化、标准化的问题。售后服务透明化。该计划的第一步是让“谁找上门”变得透明。截至目前，已有近40万名家电维修工实现了实名认证、安全认证、健康认证、技能认证。其上述信息，消费者可以在网上提前获悉。

第二步是让“成本是多少”透明。今年1月，推出“电子账单”功能，实现安装过程在线计费。家电安装过程中使用的耗材、配件的名称、单价、数量等信息都在网上公开展示吉祥物设计，让消费者“花了多少钱”。 ”。

与此同时，京东和TCL首次在空调品类尝试将“一价全包”优惠从企业订单延伸至消费者订单。未来，在空调品类中京东盲盒是什么东西，消费者只需在京东APP上购买一次，即可送货上门。而上门安装服务让消费者在购买空调时不再有安装费用过高的焦虑。一次购买即可享受全流程服务。

除了与品牌厂商合作打造标准化、确定性的服务能力外，京东也在升级现有的服务保障，支持三大服务：30天保价、180天包换不修、以旧换新服务。从价格、质量、绿色消费等维度，提供高于行业标准的服务保障，让消费者“买得放心，售后省心”。

成熟品类的“成熟”标准

上述措施看似简单，实施起来却困难重重。服务标准升级更容易。花更多的钱，为用户提供更多的保障，对于京东来说根本不算什么。但困难在于，家电品牌愿意与其合作，让信息和价格对数十万线下工人透明。那么，京东为何能做到呢？

可以肯定的是，家电对于京东来说是一个“成熟”的品类，而这种成熟首先体现在市场规模上。中国电子信息产业发展研究院发布的《2020上半年中国家电市场报告》（以下简称报告）显示，上半年，线上渠道占51.84%。整体家电零售额。

不久前，国家家用电器工业信息中心发布的《2021年中国家电行业年度报告》显示，2021年家电行业累计内销额7543亿元（品类包括彩电、白色家电、厨电等）卫浴、小家电），比上年增长3.4%。

虽然不同机构的数据存在一些差异，但可以看出行业市场相当成熟，京东也是非常重要的零售渠道。 “京东电器蓝盾计划”启动5个月以来，京东目前提供的电器服务订单中约84%是由参与蓝盾计划的售后人员完成的。这说明这些服务标准不仅仅是口号，而是切实落实的。

“成熟”不仅是尺寸，更是一个标准。中国家用电器研究院副院长吴海涛表示：“消费者购物时，最直接的接触就是渠道经销商，这意味着消费者的体验一部分来自渠道经销商的购物体验，一部分来自渠道经销商的购物体验。”它来自于产品的使用体验。”对于消费者 一般来说吉祥物，渠道商最大的价值不在于其销售规模，而在于其在消费者体验方面的领先地位。

作为“成熟”的家电销售渠道，京东一直注重家电消费体验。

过去，“五一”、“国庆”是家电消费的黄金周，因为只有在长假期间，人们才有时间去线下卖场仔细挑选、比较家电。但现在，越来越多的人养成了在网上和京东购买家电的习惯。

网上买家电不仅仅是渠道的转变，还涉及到一套新的服务标准的转变。比如送货上门、无理由退换货、上门安装等，都涉及到各大品牌服务重心的转移。多年来，京东不断提升服务标准和服务体验，与日益成熟的家电品类形成良性循环。

品质消费是家电行业升级主旋律

京东能够推动这些事情，其实是顺应了趋势。服务的透明化、标准化，归根结底可以用品质消费来概括。

中国家电行业经过这么多年的发展，竞争已经非常激烈，市场也已经相对成熟。行业和企业想要突破并获得新的增长，从目前来看，主要有两条路径。一是利用新消费新产品红利，通过技术和产品创新满足新消费需求，如空气炸锅、吸尘拖地一体机、扫地机器人等。二是依靠服务创新，通过提升体验来提高消费者购买决策和品牌忠诚度。

中国家用电器研究院副院长吴海涛在总结家电行业发展趋势时，提到了一个关键词：“品质”。 “中国家电行业发展的主旋律是高质量发展，目的是提高家电产品的质量，从而提高消费者的生活质量。”

艾瑞咨询合伙人Michael Ruan进一步解释说，调查发现84%的买家会买他们能买得起的最好的东西。对“品质”的追求不仅代表了用户对产品本身的高品质追求，还体现在对整个购物流程和服务体验的高品质保障期望。

京东对家电服务的标准化、透明化升级，正是消费者对高品质购物和服务体验的期待。这也是品牌积极响应背后的内在逻辑。

纵观整个家电售后服务行业，从业人员至少有数百万之多。这有点像过去的房产中介行业。一方面是房地产市场和家电消费市场的快速发展，另一方面是售后服务需要完善。京东目前所做的事情也有望带动家电服务行业的整体升级。

从“正品行货”到“更快、更省”再到“蓝盾计划”，京东持续聚焦品质消费，是京东保持家电“成熟”地位的秘诀。

TCL工业中国副总裁陆春水也透露，即将与京东合作推出针对空调行业的“一价全包”新服务。消费者在京东支付后即可获得确认安装服务，有效避免乱收费安装的焦虑。 。这项服务将对品牌商的服务体系产生重要影响。这也是家电行业基于品质消费重新设计产品和服务体验的一次尝试。

【结论】

企业提升销量的方式有很多，简单粗暴的折扣是常见的方式。但从消费者的需求来看，价格只是需求之一。尤其是在竞争充分、价格相当透明的家电领域，用户更关心的是省心、省心，而不是省下几十块钱。某种程度上，服务体验将逐渐成为影响消费者家电购买决策的首要因素。

在存量竞争时代，中国家电市场到了提高服务质量、从服务中要求体验的时候了。京东和家电品牌正在做的就是朝这个方向探索。