一年任意飞的机票套餐东航-东航“飞天随地”机票套餐被投诉，免费兑换“网络繁忙”，消费2000元“立马订票”

您对周末无限次航班感到兴奋吗？

今年6月，东航（以下简称“东航”）推出了名为“周末随心飞”（以下简称“随心飞”）的机票套餐产品。 购买的旅客可在2020年12月31日之前购买。任意周六、周日，您可以通过东航APP兑换东航、上航所有国内航班的经济舱。 可飞往除港澳台以外的各大城市，乘坐次数不限。 据悉，这是民航领域首款提供“不限航班、任意航班数量”的航空产品。

该产品一经推出，业界就看好该产品将有效提振航空经济，填补市场空白，同时带动旅客新一轮出行需求，惠及消费者、航空公司、旅游服务等相关行业。产业，有力推动经济发展稳步复苏。

《随心飞》6月18日在东航APP限量发售，特价3322元，一日售出10万台，销售额轻松破3亿元！

6月27日，东航“周末飞”迎来首个旅行周末，第一波6.5万余张机票成功“兑换”。 然而，在热情高涨之后，这款创新产品的缺点逐渐显现出来，引发了不少消费者的质疑。 不少用户在黑猫投诉、聚投诉、微博等网络平台反映，用这种所谓的“喜信”产品兑换机票的过程非常困难，而且用起来“烦人”。

如果可以多次免费兑换，消费满2000即可立即获得门票

《消费者报道》通过微博联系到“喜心飞”用户陈女士。 她表示，自己是东航的常旅客，一直信任东航。 这次她热情地购买了“随心所欲飞”，希望能趁着端午假期，和朋友们一起飞去度假。 由于担心返程机票售完，陈女士提前使用“随心飞”兑换了28日（周日）的返程机票。 这是她第一次使用“随心飞”来兑换机票。

陈女士告诉消费者报道，她无法使用“喜心飞”兑换门票。 她几乎每天都会刷新App的兑换页面，但都失败了。 她甚至在深夜1点后尝试兑换卡通人物，但“网络繁忙”页面依然出现，车票自然无法兑换。

▲深夜1点后“网​​络繁忙”

“和我同行的朋友都通过其他渠道买了票，唯独我用‘随心飞’，买不到票。”陈女士无奈地说。 为此，她焦急地联系了客服，并在微博上发帖，急切地寻求解决办法。 陈女士表示，根据客服的说法以及已成功购票的用户的建议一年任意飞的机票套餐东航，她多次重新安装了应用程序，但都没有效果。

但当陈女士尝试通过东航App正规渠道购买当日同一航班时，却很快就买到了机票。 即使剩余门票不足，您也可以使用候补名单方法成功购票。 最终，无奈的陈女士只能花费2000多元，按照正常的购票流程，购买了一张本来可以通过“随心飞”免费兑换的机票。

陈女士忍不住在微博上抱怨。 随后，东航客服在微博上给陈女士发了一条私信。 不过，陈女士表示，东航客服似乎对“随心飞”的兑换规则不太熟悉，只是提醒她不能兑换往返机票。 “我兑换的是单程票一年任意飞的机票套餐东航，完全符合兑换规则。” 陈女士也多次回复客服。

陈女士还告诉消费者报道，她辛辛苦苦抢到的机票在登机前突然大量放出，这让她怀疑航空公司存在“控票”行为。

微博上另一位“西新飞”用户也有与陈女士相同的经历。 他告诉消费者报道，使用“喜心飞”兑换同一航班的机票和按照正常流程购买机票会出现完全不同的情况。 前者会显示网络不好，后者可以直接跳转到支付。

该用户向《消费者报告》提供了两张相隔一分钟的屏幕截图。 左图中，只需缴纳50元机场建设费，即可使用“随心飞”兑换机票。 不过，该用户表示，他曾尝试兑换门票十多次。 均显示“网络繁忙”，且已无法跳转至支付页面； 右图为同一航班按常规流程购票，可直接跳转至1390元支付界面。 他补充说，这种情况在很多航班上都存在，特别是当它表明经济舱机票供应紧张时，“随心飞”的兑换基本上表明网络繁忙。

“东航很可能利用这一操作来阻碍‘随心飞’的兑换，违反了消费者购买时‘经济舱机票可兑换所有可用机票’的承诺。”该用户猜测。

法律执业者、知名博主郭晓明认为，如果东航不遵守协议或故意设置障碍阻止消费者购买机票，可能属于违约行为，但消费者也需要提供证据来证明这一点。

花了5个小时却只得到了“廉价”的道歉

微博博主HMS_XIN最近也遇到了这种“令人不安”的事件。 他告诉《消费者报告》，他是达美航空的白金会员，也是天合联盟的成员。 当中国东方航空（达美航空的友好合作伙伴航空公司）推出“周末飞行”时，他毫不犹豫地购买了该产品。

但接下来发生的事情却充满波折。 据他介绍，一是因为“喜新飞”无法在IOS系统下绑定乘客账号，所以他购买了一部安卓手机来完成绑定； 随后，他用“喜新飞”兑换了7月4日合肥-上海-长沙的机票，每趟需缴纳50元人民币的机场建设费。 虽然绑定和兑换过程中系统很忙，但成功兑换后他仍然觉得体验“非常美妙”。

但没过多久，东航就发出航班变更提醒通知，其中一趟航班因疫情被取消。 博主HMS_XIN按照通知说明，通过东航APP和东航官网申请退款。 但由于系统原因，操作未能成功。 在漫长的等待中，他拨打了东航热线并接通了客服。 但对方无权直接退票，根本无法解决问题。 该博主称，他与客服协商了很长时间，并提交了各种截图和屏幕录像。 期间，他也多次重新安装了应用程序，但都无济于事。

除了退票的坎坷之外，购买新票也非常困难。 HMS_XIN表示，根据东航“周末飞”产品使用说明，兑换期限为“查看周末出发航班（仅适用于兑换单程航线），选择航班，点击‘周末飞行产品兑换请至少提前一趟航班预订，出发日期5天内（含）。 HMS_XIN说他经常乘坐国际航班。 他对这个解释的通常理解是，6月30日可以订到7月4日的机票。但东航客服表示，这并不是计算在内的。 按照规定，他只能订7月5日的票。 虽然HMS_XIN最终接受了东航的解释，但他认为东航在使用说明中没有解释透彻，导致消费者产生误解。

HMS_XIN还表示，在使用“随心所欲飞”的过程中，他们并没有获得愉快的体验。 相反，他们却一次又一次遇到问题。 他们花了很多时间打电话给客服询问，还得准备各种材料发给客服。 最后还是解决不了任何问题，我心里真的很生气。 7月2日，截止时间前，东航客服最后一次联系HMS_XIN并表示遗憾。

“当顾客遇到如此糟糕的体验时，别说赔偿，连赔偿标准都没有，甚至连制定标准的意识都没有。可见该公司是‘店霸’，一副完全无动于衷的样子。” ”。 HMS_XIN表示，他乘坐过的外国航空公司都会照顾客户的体验，并在遇到这种情况时弥补客户的麻烦和不愉快。 反观东航，“只给了我一个廉价的道歉”。

产品已售空，但“随心飞翔”仍将继续飞翔

博主HMS_XIN告诉《消费者报告》，虽然“随心所欲飞”的体验非常“烦人”，但他仍然愿意保留它。 他表示，希望企业能够效仿优秀的航空公司，真正关注客户体验。

陈女士还告诉《消费者报道》，她本来想退“随心飞”，但朋友劝说她，还有很多周末，以后或许能兑换成功。 怀着对东航的一丝信任吉祥物设计，她依然保留着“随心所欲飞”，并期待着以后能用上它。

6月30日晚，东航宣布，“周末飞”产品推出后受到市场热烈反响，目前已达到计划数量。 将于2020年6月30日20:00停止销售。东航也表示将全力保障后续服务。

虽然该产品已经停产，但从当时的销量来看，继续使用“喜心飞”的用户基数还是很大的。 此外，“一期”、“稍后会来”等字眼，似乎也在为未来同类产品的持续销售做铺垫。 不排除未来“喜新飞”会再次与消费者见面。 接下来，东航将如何确保用户能够成功兑换合适的机票，真正享受“如意”体验？ 对此，《消费者报道》向东航发出采访函，但截止前并未收到对方任何形式的回复。

据悉，国内多家航空公司也纷纷推出类似产品。 例如，华航近期推出全国不限航班套餐，提供100多条航线不限航班，价格2999元。 面对疫情带来的行业挑战，“随心飞”、“不限航班”等创新套餐产品，是航空公司主动变革、适应时代和社会需求变化的体现。 只有真正让利于消费者，才能形成长期和谐的市场关系。