泡泡玛特盲盒官网售后-盲盒售后政策合规风险：抽取的泡泡玛特能否“7日无理由退换货”？

信息：

买了三个月没收到货

去年11月16日，家住广州的张先生花366元在泡泡玛特小程序在线抽盒机上购买了《任意门》、《黑执事》、《假面恶魔》5款盲盒. 但直到今年1月4日，所有盲盒都没有发货。

张先生联系客服后，对方称其中一个盲盒“任意门”暂时缺货，可以先发出4个盲盒，待“任意门”到货后再补发。

2月19日，张先生收到货一个多月后，发现客服已悄悄将未发货状态改为已发货状态。 他提供的快递单号显示，与之前寄出的快递单号一模一样，但过了几天，他并没有收到“任意门”。

“我知道后，第一时间找客服要求退款吉祥物设计，他们告诉我大概3到7个工作日就可以给我退款，但我等了一个多月还没有收到。” 他说，3月31日，在拨打12315投诉后，收到“任意门”退款189元。

此外，张先生还告诉记者，他在泡泡玛特小程序购物时，没有找到自助退货和退款渠道，只能向人工客服申请退款。

6月15日，21日记者查询泡泡玛特小程序客服中心发现，针对“商品购买后是否可以退货”的问题泡泡玛特盲盒官网售后，平台表示商品不支持退货。拆箱后的产品（包括在线拆箱机）。 退换货，签收后如有质量问题，可在售后期限内（快递签收后15日内）提供换货或维修服务。

实测：

都不支持7天无理由退换货，而且大部分都没有自助退款通道

“时尚玩法”的火热概念和不确定的“惊喜效应”，让不少人开始购买盲盒产品。 Mob研究院《2020盲盒经济洞察报告》显示泡泡玛特盲盒官网售后，2020年中国盲盒行业市场规模将达到101亿元，未来几年仍将保持高速增长。

与此同时，一道平静的声音也传来。 1月26日，中国消费者协会发布消费提示《销售盲盒的经营者在购买盲盒时要规范消费者》。 提到有消费者反映，部分商家“欺骗顾客”，消费者遇到质量问题只换不退； 部分消费者反映，商家售后效率低，处理消费者问题时拖延。

6月至今，在使用了市面上多款盲盒产品后，21日记者发现，除了泡泡玛特外，其他商家的盲盒玩具售后服务条款虽然有所不同，但均不支持7 - 当天不合理退换货。 而且大部分都没有自助退款渠道。

主打“玩蛋”的52TOYS小程序客服表示，由于盲盒产品特殊，非质量问题不予退换货。 如有质量问题，可在收到货后联系客服核实反馈。 它还建议，如果您购买后不想要了，您可以选择出售或寄售。 出售给内部系统后，普通商品按实际支付价格的80%返还至“蛋币”余额，特殊商品按系统规定的价格返还至蛋币。 货币余额。 他还强调，如果有特殊商品标记为不可销售，则不能销售，回退价为0。

号称“人生第一个盲盒，只要19.83”的1983，原本就拥有小程序的转账回收平台。 但客服回复称目前无法使用该功能。 以贩卖“长草燕团子”为主的潮湾十二楼，以其“集市”功能，至今仍在使用。

此外，在记者实测中，只有九牧杂物会和酷乐潮玩两家盲盒公司在小程序中设置了独立的退款通道。

争议：

盲盒可以退货吗？

那么盲盒产品不支持7天无理由退货的约定是否合规？

21日记者采访后发现，泡泡玛特等企业单方面制定的“盲盒不支持7天无理由退换货”协议的合规性仍在讨论中。

浙江垦丁律师事务所联合创始人王琼飞认为，电子商务法并未对售后政策做出详细规定。 但售后政策并不完全符合《消费者权益保护法》和《网购商品七日不合理退货暂行办法》的相关规定。

国家市场监督管理总局发布的《网购商品七日无理由退货暂行办法》自2017年3月15日起施行。不适用七日无理由退货的四类商品（商品消费者订购的；生鲜易腐烂的商品；网上下载或消费者拆包的音像制品、计算机软件等数字商品；报纸、期刊派送）及七日无理由退换货的三类商品（商品拆封后可能影响人身安全或生命健康，或拆封后可能引起产品质量变化的商品；销售）。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，商品质量不达标时，商家可以与消费者约定退换货政策。 所以类似盲盒的“只换不退”的规定不一定无效。 商家事先向消费者明确说明，消费者同意的，可以约定。

此外，《消费者权益保护法》第二十五条第二款自下而上条款规定“其他因商品性质不宜退换货，经消费者购买时确认的商品，不符合不合理退货的条件。” 据此，判断泡泡玛特“只换不退”的售后政策是否合法，关键在于泡泡玛特所销售的盲盒产品是否属于“依产品性质不适用”的范畴。消费者在购买时确认。” 退货”？

6月18日，泡泡玛特回应21日记者称，公司认为泡泡玛特的盲盒产品适用该一揽子条款。 消费者购买盲盒产品时，泡泡玛特会与消费者进行确认。

王琼飞认为卡通形象，这应该分不同的场景来看待。 对于未开封的盲盒，显然没有不适合退货的情况，当然应该允许无故退货。

“但对于已经开封的盲盒，如果允许退货，可能会造成道德风险。一些消费者可能会在开封后留下自己喜欢的盲盒，而将不喜欢的盲盒退回。这种商业模式将无法生存，”他说。

跟进：

带拍功能的盲盒销售如何保障消费者权益？

盲盒买卖是否属于拍摄合同，各方仍在讨论中。

幸运合约的基本类型包括赌博、彩票、保险合约、有奖销售和金融衍生品。 由于碰运气的投机性质和零和游戏性质，危害公序良俗，我国法律承认保险、彩票（体育彩票、福利彩票）等碰运气的合法性行为在严格限制的前提下，而对于赌博、私彩等枪击行为，则通过追究刑事责任的方式进行了负面评价和明确打击。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良山认为，盲盒销售其实有点像幸运契约。 签合同的时候不知道自己签的是什么，期望签完合同就能“拿到隐藏的钱”。 或限量娃娃”，是随机的、偶然的、巧合的，所以盲盒销售的价值在于它的神秘性、多种可能性和运气，而不是产品本身的价值。

不过，王琼飞认为，泡泡玛特模式下与盲盒采购签订的买卖合同虽然具有特殊性，但并非特殊合同。

“在泡泡玛特模式下，购买盲盒时，买家对商品的内容、数量和价格是知晓和确定的，即购买标的物的种类和基本价值是清楚的，但不可能确定购买的产品，是什么款式的产品？” 他分析说，从买卖合同的整体权利义务来看，更像是一种确定性的合同。

夏海龙认为，从经济学的角度来看，盲盒市场的火爆和二手市场的高价值，来源于其特殊销售模式的稀缺性。 法律的一般规定不一致，可能会导致部分消费者在不知情的情况下购买，从而引发纠纷。

公开报道显示，受盲盒“不确定性”的刺激，一些按捺不住的消费者刷爆刷卡消费，有的甚至一年消费超过200万元。 也有人认为，此前曝光的泡泡玛特店员违规经营，开盲盒进行二次销售。

他建议，厂家和电商平台应将其特殊销售方式和退换货政策提前充分告知消费者，确保消费者同意，而不是利用合同格式条款侵犯消费者的知情权和同意权。

中消协在前述盲盒消费提示最后指出，盲盒的基本属性是商品，经营者必须承担法定的质量保证责任。 无论盲盒是作为正品销售还是作为配件销售，盲盒本身就是商品，经营者必须承担法定的质量保证责任。 一方面，要确保产品来源可靠、链条完整，杜绝“三无”产品和假冒产品； 另一方面，要积极履行经营者退、换、修等义务，不得以“赠送”、“抽奖”等借口免除应有的质量保证和售后服务义务假设。