一年任意飞的机票套餐还有吗-东航“随心飞”机票套餐被投诉，免费兑换“网络繁忙”，花2000元“立即订票”

今年6月，东航（以下简称“东航”）推出了名为“周末随心飞”（以下简称“随心飞”）的机票套餐产品。 任意周六、周日，您可以通过东航APP兑换东航、上航所有国内航班的经济舱机票，自由飞往除港澳台地区以外的各大城市，且无限制关于乘车次数。 据悉，这是民航领域首个“无限次、自由飞行”的航空产品。

刚推出时，业界就非常乐观。 相信该产品将有效提振航空经济，填补市场空白，同时刺激旅客新一轮出行需求，惠及消费者、航空公司、旅游服务等相关行业。 推动经济发展企稳回升。

《随心飞翔》6月18日在东航APP特价3322元上线，一日售出10万套，销售额轻松突破3亿元！

6月27日，东航“周末飞”迎来首个旅行周末，第一波成功“兑换”机票突破6.5万张。 然而，在热情高涨之后，这款创新产品的缺点逐渐凸显一年任意飞的机票套餐还有吗，引来不少消费者的质疑。 不少用户在黑猫投诉、菊投诉、微博等网络平台反映，用这种所谓的“喜信”产品兑换机票的过程非常困难，使用起来“很沮丧”。

免费兑换多次失败，消费满2000立即领票

《消费者报道》通过微博联系到“喜心飞”用户陈女士。 她表示，自己也是东航的常旅客，一直信任东航。 这次，她饶有兴趣地买了《用心飞》，想趁端午假期和朋友一起坐飞机。 由于担心返程机票售完，陈女士于28日（周日）提前使用“喜心飞”兑换了返程机票。 这是她第一次使用“喜心飞”兑换机票。

陈女士告诉《消费者报道》，她无法用“喜心飞”兑换机票。 她几乎每天都会刷新App的兑换页面，但都以失败告终。 她甚至在半夜1点后尝试兑换，但仍然刷到“网络繁忙”页面，票自然无法兑换。

▲ 半夜1点后“网​​络繁忙”

“我的同伴已经通过其他渠道买了票卡通人物，但我用的是‘喜心飞’，买不到票。” 陈女士无奈的说道。 为此，她焦急地寻求客服，并发微博，渴望找到解决办法。 陈女士表示，她根据客服和已成功购票用户的建议重新安装了多次APP，但并没有什么帮助。

不过，当陈女士尝试通过东航App常规渠道购买当日同一航班时，却很快就拿到了机票。 即使在机票不足的情况下，您也可以通过候补的方式成功购买机票。 最终，无奈的陈女士只能花费2000多元，用正常的购票流程购买了一张可以用“随心飞”免费兑换的机票。

陈女士忍不住在微博上抱怨，随后东航客服在微博上给陈女士发了私信。 不过，陈女士表示，东航客服似乎对“用心飞”的兑换规则不熟悉，只是提醒她不能兑换往返机票。 “我兑换的是单程票，完全符合兑换规则。” 陈女士也多次回复客服。

陈女士还告诉《消费者报道》，当时辛辛苦苦买不到的机票，在临近登机时突然大量放出，这让她怀疑航空公司存在“控票”行为。

陈女士也遇到过同样的遭遇，一位名叫“XixinFly”的微博用户。 他告诉《消费者报道》，使用“喜心飞”兑换同一航班的机票与按照正常流程购买机票完全不同。 前者会显示网络不好，而后者可以直接跳转到支付。

该用户提供了《消费者报告》，其中有两张相隔1分钟的截图。 左边，使用“西新飞”只需缴纳50元机场建设费。 均显示“网络繁忙”，无法跳转至支付页面； 右图为同航班按正常流程购买，可直接跳转至1390元支付界面。 他补充说，这种情况在很多航班上都存在，特别是当显示经济舱剩余机票紧张时，而“西新飞”的兑换基本表明网络繁忙。

“东航可能会利用这一操作来阻碍‘新飞’的兑换，违反了消费者购买时‘经济舱机票可售’的承诺。” 用户猜到了。

法律从业者、知名博主郭晓明认为，如果东航不遵守协议或故意设置障碍阻止消费者购买机票，可能属于违约行为，但消费者也需要证明它。

花了5个小时却只得到了“廉价”的道歉

微博博主HMS_XIN最近也遇到了这样的“麻烦”事件。 他告诉《消费者报告》，他是达美航空的白金会员，也是天合联盟的成员。 当东航（达美友好合作航空公司）推出“周末飞”时，他毫不犹豫地购买了该产品。

但接下来发生的事情却充满波折。 据他介绍，一是因为“用心飞”无法绑定IOS系统下的旅客账号，所以他购买了一部安卓手机来完成绑定； 随后卡通形象，他用“用心飞”兑换了7月4日合肥-上海、上海-长沙的机票，机场建设费两段各50元。 虽然绑定和兑换过程中系统会比较繁忙，但兑换成功后他仍然觉得体验“非常好”。

但没过多久，东航就发出航班变更提醒通知一年任意飞的机票套餐还有吗，其中一趟航班因疫情被取消。 博主HMS_XIN按照通知说明通过东航APP和东航官网申请退款，但由于系统原因，未能成功操作。 在漫长的等待中，他拨通了东航的热线，接通了客服。 但对方无权直接退票，根本无法解决问题。 该博主称，他与客服协商了很长时间，并提交了各种截图和录屏等，期间多次重新安装App，均无济于事。

除了退票的坎坷之外，重新购票也非常困难。 据HMS_XIN了解，根据东航“周末飞”产品说明，兑换期限为“查看周末出发航班（仅限单程兑换），选择航班，点击产品” “周末航班”兑换。请至少提前预订航班。预定出发日期后 5 天内（含）”。 HMS_XIN说他经常乘坐国际航班。 对于这个解释通常的理解是7月4日的机票可以在6月30日订到，但东航客服表示不是这样计算的。 根据规定，只能预订7月5日的机票。 。 虽然HMS_XIN最终接受了东航的解释，但他认为东航在使用说明中没有解释透彻，导致消费者产生误解。

HMS_XIN还表示，在使用“XiXinFly”的过程中，他们并没有获得愉快的体验。 相反，他们却一次又一次遇到问题。 还是解决不了任何问题，憋着一肚子气。 截止时间前的7月2日，东航客服最后一次联系HMS_XIN，表达歉意。

“当顾客遇到如此糟糕的体验时，别说赔偿，连赔偿标准都没有，连制定标准的意识都没有。可见，公司店铺是在欺负顾客，而且没关系。” HMS_XIN表示，他乘坐过的外国航空公司在遇到此类情况时会照顾客户的体验和感受，并弥补客户的麻烦和不愉快。 反观东航，“对我来说只有廉价的道歉”。

产品已售罄，但“随心飞翔”仍将继续飞翔

博主HMS_XIN告诉《消费者报告》，虽然“用心飞翔”的体验非常“不安”，但他仍然愿意保留它。 他表示，希望企业能够效仿优秀航空公司的榜样，真正注重客户体验。

陈女士还告诉《消费者报道》，她想退货“喜心飞”，但朋友劝说，未来还有那么多周末，以后或许能兑换成功。 怀着对东航的一丝信任，她依然保留着“随心所欲飞”，希望以后能用得上。

6月30日晚，东航发布公告称，“周末随心飞”产品上市后市场反响热烈，目前已达到计划数量，将于20日20:00停止销售。 2020年6月30日，东航也表示将全力做好后续服务保障工作。

虽然该产品已经停止销售，但从当时的销量来看，继续使用《用心飞翔》的用户基数还是很大的。 此外，诸如“第一期”、“稍后还会有一段时间”之类的字眼，似乎也在为未来类似产品的继续销售做铺垫。 不排除未来“用心飞”再次与消费者见面。 接下来，东航将如何保证用户能够成功兑换合适的机票，真正享受“自由”体验？ 对此，《消费者报道》向东航发出采访函，但截止前并未收到对方任何形式的回复。

据悉，国内多家航空公司也纷纷推出类似产品。 例如，中华航空最近推出了全国不限航班套餐，拥有100多条航线的不限航班权益，价格为2999元。 面对疫情带来的行业挑战，“随心飞”、“不限航班”等创新套餐产品，是航空公司积极求变、适应时代和社会需求变化的表现。 只有真正让消费者受益，才能形成长期和谐的市场关系。