泡泡玛特盲盒图片-泡泡玛特盲盒“蒙圈”（上）：承认二次销售，售后服务屡遭投诉

此外，记者在采访中发现，北京朝阳大悦城、龙湖长影天街、王府井APM等门店，均被网友质疑存在“二次销售”；甚至有怀疑称门店店员勾结黄牛，将隐藏款、热销款卖给黄牛，然后再高价转卖给消费者。

*图片来源：北京朝阳大悦城泡泡玛特门店、龙湖长影天街、王府井APM等地门店美团点评截图。

记者就相关事宜向泡泡玛特发出了采访函，截至发稿时，泡泡玛特尚未做出回应。

北京浩天信和（济南）律师事务所律师王全启告诉记者，《价格法》、《消费者权益保护法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》等法律法规对虚假宣传均有相关规定，泡泡玛特若涉及相关炒作，违反相关法律法规，应承担相应的民事责任。王全启补充道，“作为消费者，遇到此类情况时，应注意保存购买过程的证据，包括但不限于对虚假宣传、购物发票和小票、问题商品等进行拍照、录音、录像等，在向相关部门投诉或维权时，提交上述购买证据原件，以确认和维护自己的合法权益。”

北京国标律师事务所副主任荆博文向记者透露，从法律角度看，“二次销售”其实并非新品，而是二手销售，构成对消费者的欺诈，违反了《消费者权益法》第五十五条。此外，“盲盒”物品具有一定的“不确定”属性，即消费者打开后才能看到对应的模型。但卖家的行为却将“不确定”变成了“确定”，直接更改商品属性类型，甚至将稀有的卡通玩偶换成普通玩偶，卖家也违反了诚实信用原则。

售后服务屡遭投诉，“产品销售说明”引争议

除了“二次销售”，泡泡玛特的售后服务也屡遭消费者投诉。黑猫投诉平台显示，截至2020年1月4日，针对泡泡玛特的投诉已达2724条，投诉内容主要集中在退换货慢、娃娃损坏、客服态度差等方面。

2020年12月11日，有用户在黑猫上投诉，称收到泡泡玛特盲盒后发现盒子破损变形，联系客服无果。该用户告诉记者，“我在抽盒机平台购买了一个盲盒，收到货发现盒子外包装破损，随后多次联系客服换货，均未得到回复，最终等了近半个月才将破损的盲盒退回并完成退款。”

这已经不是该用户第一次收到破损的盲盒了。“我一直是泡泡玛特的忠实粉丝，买过两三百个盲盒，但是收到货发现有瑕疵，每次联系客服效率都极低。”该用户表示。

同一天，黑猫上还有一名用户投诉，自己买的盲盒变成了“透明盒”，而且缺货了也不给退款。该用户告诉记者，自己在泡泡玛特盒子机微信小程序上购买了泡泡玛特“宇航员果冻杯”，但支付成功后系统显示变成了盲盒。客服随后回复称，盲盒缺货，只能指定其他透明盒发货。“我当时很生气，明显是在‘欺骗’消费者，就在网上申请退款，但无果，打了客服电话也没人接，最后等了一个月才退款给我。”

谈及购买盲盒的经历，该用户无奈表示，自己和女友一年前开始购买泡泡玛特盲盒，一年内买了两三千个，但只抽到了50个左右的隐藏模型，而且还抽到了不少瑕疵娃娃。“抽到隐藏模型的概率很小，我买游戏盒的时候可能会提示我有相应的概率。”

*记者拍摄北京王府井apm的Pop Mart店

据了解，泡泡玛特的盲盒一套一般由12个娃娃组成，中隐藏款的概率极低。大部分盲盒产品售价59元，但其隐藏款的价格通常会被炒高10-20倍，甚至更高。随后，记者来到位于北京王府井APM的泡泡玛特门店。正值节假日，顾客络绎不绝，有带孩子的家长吉祥物，也有来逛街的年轻人、情侣。

*店铺内展示的“盲盒产品销售说明”

记者注意到泡泡玛特盲盒图片，店内摆放着一张《盲盒产品销售须知》，其中一条提到：盲盒系列产品隐藏物品的出现频率以盲盒系列产品的总生产数量为准，即便购买一整盒，也不保证其中有隐藏物品（MOLLY、PUCKY、DIMOO、LABUBU等系列产品抽到隐藏物品的概率为1/144；MOLLY蒸汽朋克系列产品抽到隐藏物品的概率为3/144，抽到超级隐藏物品的概率为1/144；YUKI、河光同辰系列产品抽到普通隐藏物品的概率为1/144）。

然而，这份“产品销售须知”既没有标注在所售盲盒上，也没有在商场摆放的机器人专卖店中告知消费者，泡泡玛特的线上商城中也没有任何说明。

记者注意到，泡泡玛特线上商城上标注的盲盒规则为“有概率中隐藏款”。对此，井博文告诉记者，严格来说，线上标注的“使用说明”只能在线上适用。而线下售卖的盲盒并不能直接推断出适用线上的概率。不过表情包设计，无论线上还是线下，中隐藏款的概率确实很低，否则也不会是普通娃娃售价的几十倍甚至几百倍。

“泡泡玛特的做法，其实在介绍详细产品信息方面效果并不明显。对于消费者关心的概率问题以及信息是否属实，泡泡玛特目前尚未进一步披露。如果消费者以知情权为由，要求泡泡玛特通过其他渠道披露隐藏机型的概率，泡泡玛特可以选择全部披露。”井博文说。

此外，泡泡玛特的《产品销售须知》中也提到：所售盲盒系列产品为艺术玩具，在生产过程中难免会出现上色不均匀、轻微划痕、掉漆或起泡等小瑕疵泡泡玛特盲盒图片，这均属正常现象。绝对的完美是不存在的，敬请知悉。

这是否意味着消费者收到有瑕疵的娃娃，就不能退换货？景博文向记者解释，该条款属于“格式条款”，任何排除或限制一方权利的条款，都可能被视为无效。但举证困难，尤其是颜色不均匀、纹路不均等问题，很难直接举证。对于较大的瑕疵，比如严重的划痕、掉漆、气泡等，可以适用产品“三包”规定，不能限制消费者退货。

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