泡泡玛特盲盒-泡泡玛特玩家，身陷“黑匣子”

图片来源@视觉中国

文丨新熵，作者丨于松野，编辑丨月见

泡泡玛特遭遇品牌诞生以来最大的罗生门事件。

2022年1月20日，泡泡玛特旗下5大IP之一的SKULLPANDA推出第五代夜城系列盲盒，包含12个普通模型和1个隐藏模型。 单个盲盒售价69元。 整套售价828元，隐藏盲盒“守夜人”的抽奖概率为1/144。

由于是爆款IP，夜城系列的盲盒首发不久就被抢购一空。 然而，就在无数玩家翘首以盼盲盒到来的时候，一场闹剧却悄然拉开序幕。

不少消费者在收到盲盒后，发现“黑夜守护者”系列隐藏款存在瑕疵，随后联系泡泡玛特返厂更换。 然而，在数十名消费者将有缺陷的盲盒寄回后，官方客服却以与正品不符为由拒绝换货。

有消费者表示，换货不成功后，泡泡玛特通过快递退回，但发现退回的公仔与寄出的不符，盒子和卡片也没有退回。

接下来，一场漫长的维权拉锯战在众多消费者与泡泡玛特之间展开。 从质疑消费者、要求消费者提供证据，到突然改口召回产品、区别对待消费者，泡泡玛特不断踩在消费者的“雷区”。

3月11日，泡泡玛特工作人员就此事向媒体解释称，“识别错误的具体原因还在调查中。由于是热销系列，不同批次的产品来自多个工厂，有也可能有些微妙之处，乍一看是我们内部同步这方面信息的时间差导致的问题。

这不是第一次发生这样的事情。 泡泡玛特的售后、品控等问题曾让新老玩家“扎心”N次，但至今无解。

01.盲盒返厂《罗生门》

盲盒，一个“盲”字，指出了其中不确定性的含义。 但在如今不受监管的盲盒市场，“盲”字也预示着交易风险的存在。

在过去一个多月的时间里，不少消费者都遇到过SKULLPANDA第五代隐藏模型“黑夜守护者”返厂被官方告知“与原装不符”并要求消费者提供的情况证明（提供开箱视频或发回视频）条件。

小红书上有不少玩家表示，黑夜守护者返厂后被官方告知不是正版

事实上，在盲盒二级市场，玩家之间有一条隐形规则，就是收货时要录制开箱视频，以避免交易纠纷。 但在一级市场，消费者出于对品牌的信任，很少有录制开箱视频的习惯。 近两年，由于泡泡玛特发行的官方包问题频发，小部分玩家也形成了录制官方包开箱视频的意识，但这种行为远未成为圈内共识.

更重要的是，泡泡玛特官方小程序并没有提醒消费者录制开箱视频进行售后。 天猫旗舰店确实提醒消费者提供开箱视频，但很多消费者在维权过程中发现，我录制的开箱视频不被品牌认可，品牌会告诉我把快递的六个面都录下来开箱前的包装。

小程序里没有任何提醒，官方旗舰店里的提醒也很模糊。 泡泡玛特长期不作为，为消费者维权埋下了层层障碍。

泡泡玛特天猫旗舰店模糊提醒

当很多消费者因缺乏开箱视频和发回视频而无法证明自己发回的盲盒是官方寄出时，事情迎来了转机。

消费者李伟告诉《新熵》：“泡泡玛特质疑我寄回的是假货，所以他把我的盲盒退了回来。但在我拿到退回的盲盒后不久，泡泡玛特官方给我打电话说他们已经接到上级指示，这批‘守夜人’需要召回，必须更换新的，奇怪的是，此时客服根本没有提，我瞎了盒子不是正品，后来泡泡玛特联系快递员上门取货，将有问题的盲盒带走。

有消费者表示，对于消费者被认定为退回假货一事，客服只字未提

官方态度的巨大变化让李伟惊呆了。 在与多位有相同经历的盲盒玩家交流后，李薇发现事情更加诡异了。

被质疑发回的《守夜人》是假货，社交平台上已有数十人发声。 官方态度的转变，证明了消费者的清白。 不过，对于大量返厂盲盒为何被官方质疑为假货，玩家们猜测了两种可能。

第一，由于夜城系列是由位于深圳和海丰的两家不同工厂生产泡泡玛特盲盒，两家工厂的盲盒存在明显差异，导致泡泡玛特售后团队误认为其中一家生产的盲盒工厂为假货。 二是泡泡玛特送货员中存在“内鬼”，在送货前就已经挪用正品暗金，导致消费者收到的是假货。

泡泡玛特近期就此事对媒体的回复也倾向于前一种可能，但玩家普遍更倾向于后一种可能，因为常规盲盒并没有返厂被指为假货，只是隐藏款而已。 在这种情况下，也有可能有人篡改了二级市场上价格较高的隐藏币。 但也不排除存在其他不明情况。

李伟说：“当泡泡玛特的客服给我打电话，告诉我需要召回手上的盲盒时，说明他们内部已经发现了问题，但没有告知具体原因。”为了消费者，我们就这样白白受了一次委屈。”

当不知情的消费者手中的盲盒被召回时，消费者才意识到泡泡玛特可能在掩盖什么。

“如果员工中有知情人，我们第一次收到的盲盒是假货的可能性更大，也就是说泡泡玛特自己卖假货了。但现在大家手里的产品都被召回了，连虽然假货被卖了，我们也失去了证据。我们不能按照假货10元的价格维权，只能按照次品的赔偿标准。但是，很多人对现在的现状很失望处理结果只是更换盲盒和补偿代金券，不满意的还在维权。”李伟补充道。

李伟等维权人士的诉求主要有两个。 一是要求泡芙停止在赔偿方面对维权者的歧视。 据了解，部分消费者共获得168元代金券补偿，部分消费者被告知只能领取50元代金券。 有消费者询问客服为何区别对待，客服只表示不清楚； 二是要求泡泡玛特公布事件的调查结果。 然而，泡泡玛特并没有满足消费者维权的这些诉求。

到现在，守夜人返厂事件已经演变成了罗生门。 与常规意义上的罗生门不同，占据强势地位的泡泡玛特在消费纠纷中有能力消除一切疑虑，而消费者始终处于被动地位。

02.看不见的“黑匣子”

从守夜人返厂事件可以看出，泡泡玛特的售前售后服务流程存在一定缺陷，导致出现维权“黑匣子”保护。 消费者总是很难在黑匣子中看出事故原因。

盲盒玩家普遍认为泡泡玛特完全有能力提前完善售前售后服务流程。

首先，在消费者购买前，泡泡玛特完全有能力完善鉴别流程和退货标准，并告知消费者需要拍摄“完整展示盒子六面的开箱视频”，避免消费者陷入维权困境。

其次，泡泡玛特曾在售后服务时拒绝向消费者展示识别视频，称内部信息无法对外展示。 这种单方面坚称消费者退回的是假货的行为，很难让消费者信服。 这个问题也很容易解决。 只要泡泡玛特对商品实行防伪措施，消费者也能查到，商品的真伪就无可争议。

目前，若来、寻在独角兽等盲盒品牌已在产品底部实施二维码、二维码等防伪措施，但作为行业龙头的泡泡玛特从未提供盲盒防伪标识。 引发了自身与消费者之间关于盲盒真假的纠纷，也加剧了二级市场的混乱。

从左到右分别是若来、寻找独角兽、泡泡玛特盲盒底部。 前两者都有防伪标识

在二级市场上，有很多泡泡玛特的盗版盲盒，但消费者只能通过正品肉眼比对的方式来辨别。 泡泡玛特的产品没有为消费者设置防伪查询系统，大大降低了消费者的安全感。

过去，泡泡玛特曾发生过多次消费者“黑匣子”事件。 有的事件在媒体曝光后得到了解决，有的事件就搁置了。 比如2020年底的第二起销售事件，泡泡玛特最终承认有5名员工违规被开除。

但在过去的一年里，出现了越来越多的“黑匣子”，不再得到官方的回应和解决方案。 比如2021年，不少消费者发现，在官方旗舰店购买的福袋，箱体上竟然附有二手盲盒交易平台的潮玩二维码。

后期，消费者甚至在泡泡玛特官方直播间看到了带有潮玩二维码的电梯卡。 当消费者提出问题时，他立即被官方禁止。

消费者发现泡泡玛特官方福袋和直播间电梯有潮玩二维码

同时，消费者也发现，泡泡玛特与潮玩集团母公司存在密切的资本关系。 因此，一直以来困扰消费者的各种现象也得到了合理的解释。 有消费者认为，最有可能的情况是，当泡泡玛特货源不足时，泡泡玛特官方直接到价格较低的二手交易平台潮玩组转让未开封的盲盒，然后高价出售通过福袋等形式定价。 给消费者。 官方的这种倒卖行为，让很多消费者都觉得自己被反复收割了。

泡泡玛特与潮玩族的资本关系

在退厂服务方面，除了近期爆发的守夜人事件外，长期以来存在不少消费者难以窥探的“黑匣子”。

例如，很多消费者认为，泡泡玛特在处理部分退货商品时，只是将消费者有缺陷的盲盒换掉后再寄出。 因为很多消费者发现自己的盲盒返厂后，旧的瑕疵没有了，反而出现了新的瑕疵。 也有消费者认为，纯粹是因为这两年泡泡玛特的品控下滑，连返厂后的盲盒也难免有瑕疵。

不过，这种返厂现象并没有得到官方的回应吉祥物设计，而盲盒返厂通常需要几个月的时间才能完成。 因此，越来越多的消费者在遇到有缺陷的盲盒后宁愿低价快速销售，也不愿耗费精力返厂。

“如果返厂中的这些恶心现象是泡泡玛特为了让消费者退缩而故意做的，那它就真的赢了。” 一位资深盲盒玩家在社交媒体上吐槽。

守夜人返厂后，消费者与泡泡玛特的关系空前紧张。 涉案消费者因被当局冤枉而气愤不已。 其他消费者也看到了泡泡玛特的行为。 说“底”。 如今，泡泡玛特迫切需要打破消费过程中的所有“黑匣子”。

03.产能扩张是“招数”之源？

对于泡泡玛特售前售后问题的现状泡泡玛特盲盒吉祥物，消费者普遍倾向于将泡泡玛特追求销量作为第一要务。 任何影响销售的行为都将被搁置。

盲盒玩家小林表示，“当盲盒品牌无法保证所有产品都无瑕疵时，应该保留一定比例的零配件供消费者更换。” 但现在消费者普遍觉得零配件不足。 这已经是常态了。 在这方面，主要有两种可能性。 一是泡泡玛特过分低估了自身的次品率，因此备件数量远低于返厂盲盒数量。 其次，泡泡玛特为了节省一定时间的有限产能，降低备件比例，为正常销售的盲盒节省更多产能。

但回程时间长、速度慢的问题由来已久。 只能说明泡泡玛特对相关情况了如指掌，但仍不愿增加备件数量。 因为节约产能，不断提升补货速度和销量是泡泡玛特的当务之急。 这也解答了长期以来泡泡玛特玩家的一个大迷思，即为什么盲盒经常被告知返厂后没有备件，而线上抽屉和线下门店却总是满盒补充消费那些继续抽箱子。

第五代SKULLPANDA发售后，消费者感觉泡泡玛特的补货速度有所提升。 究其原因，玩家们普遍认为是因为泡泡玛特使用了两家不同的工厂来制造这一系列的盲盒。 但这也导致了更严重的问题。 消费者发现，两家工厂生产的盲盒在质量和细节上存在巨大差异。

盲盒玩家通过观察盒子侧面的信息发现，生产夜城系列盲盒的两家工厂分别位于海丰和深圳，代号为004和006。对于海丰生产的该系列盲盒004，人偶的妆一般比较浓，人偶有光面； 深圳006出品的人偶妆容比较淡，人偶有哑光效果。

两个版本的外观对比，来源：小红书@小奶猪的成长记录

细节上，004总体上更加精致。 比如冥想者004版的娃娃眼亮片更多更亮，更符合官方的渲染图，所以大部分玩家都认为004版比006版好看。 也有少数玩家认为006版的人偶更柔软更漂亮。

除了外观上的明显差异，一些消费者还发现004版的人偶透光性更好，而006版的几乎完全不透光。 玩家普遍认为，透光度的差异说明两个版本的盲盒在材质或工艺上存在巨大差异。 也有玩家猜测，004版本的透光性更好，因为这个版本的人偶是镂空的，是偷工减料的体现。

两个版本的透光率对比，来源：小红书@Glorian

虽然006版也受到部分消费者的喜爱，但不同厂家造成的差异还是影响了人偶的知名度。 根据玩家反馈，004版的舞者模型明显比006版更加精致。 但由于006版外观不好看，这款盲盒被市场归类为雷霆车型。

更让消费者苦恼的是，在二级市场上，同款人偶004版的价格普遍高于006版。 不愁稀缺，不愁不均。 由于版本差异给二级市场增加了不平衡，消费者对泡泡玛特的反感度更高。

早前，泡泡玛特2021年12月发布的Labubu水果系列盲盒也存在版本差异，以至于部分消费者怀疑买到的正品是假货。 可以看出，不同版本导致的各种问题越来越常态化。 为了解决这些问题，在减少不同工厂之间质量控制差异的同时，宝玛特还是应该将增加防伪措施提上日程。

守夜人的返厂再次暴露了泡泡玛特在售前售后服务、品控、产能等方面的问题，如果这些问题长期得不到改善，泡泡玛特可能会失去动力. 现在的泡泡玛特，因为一味追求市场规模和销量，陷入了恶性循环。

首先，泡泡玛特频繁推出新的盲盒以扩大市场，但产能和品控跟不上，导致返厂比例越来越大。 紧接着，售后问题没有得到妥善解决，导致玩家流失，或者大量次品、伪劣盲盒流入二级市场，进而导致盲盒价格暴跌，二级市场迅速崩盘。 泡泡玛特最终只能通过再次推出新品来刺激消费者购买，但经过一轮又一轮的收割，消费者只会对越来越粗糙的盲盒无动于衷，导致品牌粉丝流失。

“泡泡玛特掉进了赚快钱的圈套，给玩家留下了一堆没有灵魂的小垃圾。” 此事发生后，一位资深盲盒玩家在社交网络上留下了这样一条“弃坑”的留言。 坑”宣言。

注：本文中李伟、小琳为化名。