泡泡玛特盲盒官网售后-盲盒售后服务一定不能走弯路

潮流盲盒同样是一种商品，企业不能用格式合同来为自己说话，随意制定售后规则，限制消费者的权利。如果潮流盲盒出现质量问题，企业必须依法承担充分的售后保障责任。如果企业故意拖延或无理拒绝消费者提出的修理、重制、更换、退货、赔偿损失等要求，除了承担相应的民事责任外，还可能受到监管部门的处罚。

■唐山嘉宾

近期，潮玩行业领头羊泡泡玛特因质量问题屡遭消费者投诉，但消费者维权却举步维艰。面对消费者提出的缺陷产品更换、退货要求，公司售后客服人员往往给出“只修不换”或“只换不退”的答复。（据《中国消费者报》5月23日报道）

潮流盲盒的一大卖点就是盲盒内相关商品的保密性和不确定性，与之对应的就是消费者选择权的限制。显然，泡泡玛特也将盲盒营销的有限逻辑运用到了售后环节。本来，按照法律规定，消费者的售后维权工具箱包括修理、重制、更换、退货、赔偿损失等诸多选项表情包设计，但泡泡玛特为了减轻自身责任，将消费者的维权工具箱“格式化”，留给消费者的只有“只修不换”、“只换不退”等相对不利的维权选项，限制了消费者的维权选择。消费者往往在售后环节与企业谈判时，才知道自己的权利有限，以及“维权盲盒”里有哪些选项。

盲盒也是一种商品，虽然相关部门尚未出台针对盲盒的具体售后规定，但并不意味着企业就可以用格式合同来说话，随意制定售后规则，限制消费者的权利。如果盲盒出现质量问题，企业必须依法承担充分的售后保障责任。

获得质量保障是消费者公平交易权的主要内容之一。对所生产的产品质量负责或者保证所售产品质量是生产者、销售者的法定义务。售后保障是生产者、销售者产品质量责任的自然延伸，法律已明确售后保障的责任清单。《产品质量法》第40条规定泡泡玛特盲盒官网售后，销售的产品有“无事先说明，不具备产品应当具备的性能”、“不符合产品或者其包装上注明的产品标准”、“不符合产品说明书、实物样品等表明的质量状况”等情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；购买该产品的消费者受到损失的，销售者应当赔偿损失。 《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和双方的约定退货，也可以要求经营者履行更换、修理等义务。此外，根据《网络购物商品七日无理由退换货暂行办法》的规定，盲盒产品不属于七日无理由退换货规则的例外。如果消费者在网上购买的盲盒商品存在质量问题吉祥物，可以退货。

还需注意的是，售后保障不仅是一种民事责任，还与行政处罚相关，如果经营者故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重制、更换、退货、赔偿损失等要求，除了承担相应的民事责任外，还可能受到监管部门的处罚。

利用格式条款、通知、声明、店面告示等形式排除、限制消费者权利、减轻、免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，属于掠夺性条款，不具备法律效力。泡泡玛特的“只修不换”或“只换不退”等规定，具有非法格式合同的特征泡泡玛特盲盒官网售后，在消协调解、行政监督或诉讼中均无法成立、得不到支持。

潮流盲盒的售后服务不能成为企业推卸责任的“格式化盲盒”，消费者应积极维权，对企业“只修不换”、“只换不退”等行为进行投诉或起诉。市场监管部门、消费者协会应通过约谈、立案调查、问题曝光、典型案例发布、消费者警示等方式，倒逼企业严格履行质量管理和售后服务责任，全力保障消费者售后权益，为消费者营造诚信、透明、公平的消费环境。