泡泡玛特盲盒官网售后-“问题”盲盒返回难！泡泡玛特涉嫌霸道条款，引发大量投诉

流行玩具品牌POP MART经常被投诉质量问题，消费者难以维权。《中国消费者日报》记者对此进行了调查。

有质量问题的产品只维修，不更换

消费者质疑Pop Mart的“霸王条款”。

“我花了1199元在泡泡超市微信小程序上买了一个Molly系列400%大久保娃娃，没想到买了一堆麻烦。消费者小吴向《中国消费者日报》记者反映，他买的娃娃质量严重ip形象，手柄有擦不掉的污渍，油漆剥落，娃娃的口罩破损。

小吴联系泡泡玛客服专员要求换货，客服专员说：“商品不能换货，只能快递回厂维修，维修时间需要2-3个月，而且不能保证会修好。"

因为担心包裹丢失或去快递途中的二次损坏会影响自己的维权，小吴提出到线下门店更换，但被客服专家拒绝了。

▲ 泡泡超市自动售货机，资料图片。孙伟/摄

消费者小刘也遇到了类似的问题。4月15日，小刘在泡泡超市线下门店买了两个盲盒，打开后发现存在重大缺陷，于是申请更换。但经过两次换货，小刘收到的产品还是有缺陷的，于是申请退货：“不可能没完没了地换货。"

然而，Pop Mart的客服人员仍然拒绝了小刘的退货退款要求。客服人员告知：“盲盒不支持七天无理由退换货，只能选择更换或补偿30元优惠券，不负责售后。"

小刘告诉记者：“你为什么不让路退回有缺陷的货物？这难道不是霸王条款吗？

处理有质量缺陷的隐藏模型更加困难

Pop Mart表示，只能按原价退款

一般来说，盲盒都会有“隐藏模型”，而在二手交易平台上，“隐藏模型”和“热销”的价格甚至比原价高出10倍。但是，如果消费者最终购买的隐藏物品存在质量问题，则维护其权益将更加困难。

消费者小李告诉《中国消费者日报》记者：“4月13日，我在泡泡玛特网上旗舰店买了盲盒泡泡玛特盲盒官网售后，画了一个隐藏的哑巴魔术师，没想到娃娃的手被反转了。我提出换货或维修，但售后人员说没有备件，不能更换，可以按原价退货，或者补偿30元优惠券。"

▲消费者绘制的隐藏盲盒有明显缺陷。

小李无法接受这个解决方案：“花了不少钱和精力才把藏钱抽出来，但质量不达标，反而逼着我留着还是退回去？

针对售后人员“没有备件不能更换”的说法，小李也表示不同意：“商家有没有备件，消费者无从得知。但是在网旗舰店和小程序中，这一系列的盲盒还在打折，怎么能说没有同型号的可以替代呢？

泡泡玛特回应道

基本退款和隐藏退款之间没有区别

《中国消费者日报》记者调查发现，截至5月20日，黑猫平台上针对泡泡玛的投诉数量高达8306件，近30天投诉424起，投诉主要原因是质量问题和退款纠纷。

在泡泡玛特天猫旗舰店，记者看到产品页面写着“无故7天内不支持退换货，有质量问题15天内退货”。如果隐藏模型出现质量问题，我该怎么办？如果没有更换备件，我该怎么办？如何识别产品的质量问题？针对记者的提问，客服人员没有回答。

针对消费者举报的投诉，泡泡玛相关人员回复《中国消费者日报》记者：“盲盒产品的更换，首先要看是基本型号还是隐藏型号，还要看缺陷的程度。在无库存的情况下，基本型号可以更换为可更换系列中的一些有库存产品，隐藏型号目前不支持更换其他款式。由于潮汐玩具是非标产品，具体质量问题的定义需要根据实际情况来定。二手市场的价格与我们无关，退款应根据消费者支付的价格进行退款，退款金额不分为基本钱和隐性钱。"

律师观点

“不退款，只换货”被怀疑是霸道条款

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任卢云认为，如果波普玛特不对售后和质量问题进行公示，那么根据《消费者权益保护法》，商品不符合质量要求，消费者有权要求经营者承担退货责任， 更换、修理等

陆云表示，Pop Mart在销售页面上写到“如果出现质量问题，15天内更换”，如果事先没有与消费者充分协商达成协议，只是单方面提出，其实已经疑似免除自己退货的责任， 并且还排除了消费者退货的权利，这被怀疑是霸权条款。

“我觉得隐钱能不能按照市场价值退还还有待商榷，因为可能有所谓的市场价值的猜测，而这个市场价值并不是固定的。”但消费者要求换货，我认为这是合理的。"

潮汐玩具盲盒是否适用于七天无故退换货？

北京李道律师事务所首席律师王久成在接受《消费日报》记者采访时表示：一般情况下，盲盒产品在销售页面上写着不支持七天无理由退货，消费者选择下单已经消费者确认，因此本案不能适用无理由退货制度。但是，从保护消费者权益的角度来看，盲盒商品不能一味一律地不受七天无理由退货制度的约束。

根据《网上无理由退货暂行办法》第六条、第七条的规定，盲盒产品不属于不受七日无理由退货规定的商品类别，但销售时明确标示有缺陷的除外。因此，如果盲盒不符合质量要求，消费者可以依法要求退货。

此外，根据《产品质量法》第4条，如果消费者发现自己购买的盲盒不具备应有的性能表情包设计，并应当认定经营者提供的商品不符合质量要求，侵犯了消费者的公平交易权， 消费者有权按照《消费者权益保护法》的规定要求商家履行退换货、补货、维修义务。

如果隐藏的盲盒出现质量问题，商家“没有备件不能更换”和“只退还原价”是否合理？

王久成认为，盲盒隐藏模型中标的概率非常低，隐藏模型本身具有很高的市场价值。消费者如发现所购买的隐藏商品不符合产品质量要求，有权依法要求经营者更换。商家以“无备用材料泡泡玛特盲盒官网售后，无法更换”为由拒绝更换，违反法律。

“如果经营者拒绝更换，消费者可以要求法定终止双方的销售合同，要求经营者退还已支付的价款，并承担违约责任。根据《民法典》第五百六十六条、第五百八十四条的规定，消费者有权要求赔偿损失，损失赔偿金额应当与违约造成的损失相等，包括履行合同后可以获得的利益。因此，消费者根据隐藏资金的市场价值要求退款是有道理的。王久成建议，双方可以就退款问题进行充分协商，妥善解决。

《中国消费者日报》新媒体编辑部制作

来源/中国消费者日报、中国消费者网

记者/孙伟