泡泡玛特盲盒官网电话-泡泡玛特的盲盒没能带来惊喜反而成了“陷阱”？

文/羊城晚报记者黄英琳、实习生杨晓兰

一款巴掌大小的玩具，因“盲盒”的出现而变得独一无二，商业价值飙升。作为盲盒行业的“老大哥”，泡泡玛特今年上半年营收超28亿元，在内地拥有340家门店、2185家机器人专卖店。“大户人家、大生意”的另一面，是潮玩爱好者开盲盒的“痛”。近日，羊城晚报记者收到多位消费者反馈，泡泡玛特售出的产品存在瑕疵，配件不齐全，售后附加诸多“条款”，拒收后需买家承担运费……截至10月30日，黑猫平台上针对泡泡玛特的投诉量已达12719条，近30天投诉168条。

盲盒娃娃的“缺陷”太离谱

小小的盲盒承载着不确定性带来的惊喜和快乐，但有消费者打开后，发现一盒“烦恼”。

来自北京的李女士（化名）是潮玩和手办的忠实粉丝，拥有泡泡玛特近百件玩偶模型和摆件。她告诉记者，为了“搞定”近期推出的迪士尼100周年米奇系列盲盒，10月14日她坐了两个小时的地铁来到泡泡玛特总部，买了一整套盲盒，花了828元。一整盒有12个盲盒，每个售价69元；产品高约10厘米，仅为手机高度的三分之二左右。

然而打开盲盒之后，她并没有感受到预想中的喜悦，反而遭遇了巨大的落差。“气球米奇身体‘散架’；柠檬米奇腿部不稳，道具卡不住；爆米花米奇头上全是胶水滴落的痕迹，擦不掉；其他米奇的裤子也有划痕，油漆脱落……”李女士无奈地列举了一长串问题，“感觉所有的缺陷都集中在我的盒子里，我们因为喜欢才愿意花大价钱买，真是太失望了，还浪费了我来回奔波的时间和成本。”

这并非孤例。今年8月12日，冯先生在广东佛山岭南站广场B1的泡泡玛特机器人店抽到了一个MEGA SPACE MOLLY 100%周年系列2盲盒吉祥物，售价79元。他向记者详细描述了当时打开盲盒的心路历程：“回家后赶紧打开吉祥物，看到是我喜欢的可口可乐经典款，超级惊喜。但越看越觉得不对劲，好像少了点什么，哭笑不得。”

记者将冯先生提供的照片与产品身份证进行对比发现，该玩偶缺少头部两侧的耳朵和右手本该握着的小手枪，明显配件不齐全。

线下消费体验屡屡“受挫”，部分线上购买体验也不好。来自江苏的小叶（化名）向记者反映，她在泡泡玛特京东旗舰店购买了数款迷你冰棍系列公仔，涵盖BUNNY、MOLLY等热门IP。收货后也发现产品存在多处瑕疵——实物有明显划痕、黑点、气泡、积色等。“如此糟糕的品控，难道不是逼得大家弃坑吗？”小叶不禁发问。

售后拒收据说有很多“花招”

当遇到瑕疵太多、配件不齐全等情况，消费者首先想到的就是申请退货或换货。

冯先生告诉记者，自己在线提交了换货申请，售后进度显示“已核准”，于是按流程将盲盒快递寄回商家。但签收后，对方以“未录下开箱视频”为由拒绝售后服务，且并未提前告知此注意事项。泡泡玛特对接专员也表示，只能原路退回，到付运费需由商家承担。

冯先生不同意这样的售后处理，于是向天津电子诉讼平台申请调解，起诉机器人门店运营方天津泡泡玛特文化传播有限公司，但该公司拒绝受理。无奈之下，冯先生于9月底正式提起民事诉讼。诉讼受理后泡泡玛特盲盒官网电话，泡泡玛特终于“松了口气”，同意换货，并希望他撤诉。

事实上，售后服务无果的情况更为常见。

2020年底“入驻泡泡玛特”的米小姐（化名）累计消费数十万元。今年6月中旬，她收到一件瑕疵商品，按照要求办理了售后流程，将娃娃及配件寄回商家仓库。但几天后泡泡玛特盲盒官网电话，她接到了北京的客服电话。电话那头的人仿佛开启了“复读机”模式，反复强调：“女士，我们核实您的配件没有寄回，无法入库，只能货到付款退货。”

配件不见了？米女士疑惑地支付了18元运费，打开包裹一看，配件完好无损。为了保险起见，她还录制了开箱视频。“我原封不动地寄回去了，他们却找借口退货。我拿出视频证据后，客服突然改口说和其他包裹弄混了，可以补发30元优惠券，但不能赔偿运费。我投诉了好几次，都没结果。”

此外，记者从多位消费者处了解到，泡泡玛特售后会以“快递箱不是发货时的原包装”、“物流包装封条上有非我司标签，无法确认产品真伪”等理由拒绝接受产品。“你们卖的产品难道都分不清真假吗？”网友“花娇”(昵称)质疑道。

部分受访消费者还特别反映，即便经过多次换货，自己收到的娃娃依然是存在不同程度缺陷的娃娃模型，包括轻微的功能缺陷（部件破损或站立不稳）、外观缺陷（划痕或缺口）、工艺缺陷（碰伤、气泡或胶水）等。

针对上述情况，记者分别在泡泡玛特天猫旗舰店和京东自营旗舰店进行询问。可以看出，购物须知或售后规则的位置设计都比较隐秘，需要将商品详情页拉到底部，点击链接跳转查看详情；其官方小程序的售前须知和售后政策都只有一行灰色小文字，并无任何提示引导点击。具体规则中，关于瑕疵的判断依据为“消费者需拍照并实时上传，不少于3张；商品不稳定时才需要视频证明”。为了更深入了解细节，记者联系了售后客服，对方也表示：“确实需要提供照片，第一次换货不需要录制视频。”

数据显示，顶着“盲盒第一股”光环的泡泡玛特，2023年上半年实现营业收入28.14亿元，同比增长19.3%；净利润4.77亿元，同比增长43.3%。不过，在“做大户、做大生意”的同时，守住质量底线、把好质量关也很重要。记者注意到，截至10月30日，黑猫平台上针对泡泡玛特的投诉量已达12719条，近30天新增168条。

质量不合格的，经营者有义务更换或修理

针对上述消费者投诉，广东道一律师事务所律师刘旭辉表示，根据《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，盲盒不符合产品标准和产品或者其包装上注明的质量条件的，商家应当负责修理、更换、退货;给消费者造成损失的，应当赔偿损失。

刘旭辉还指出，根据《中华人民共和国消费者保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和双方的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，未录制开箱视频、未使用原包装盒不能成为泡泡玛特推卸责任的理由。

“总体来说，如果在平台上购买了（相关商品），建议消费者通过向平台投诉等渠道进行维权。如果向平台投诉后仍得不到合理合法的解决方案，建议消费者保留证据，向法院提起民事诉讼，维护自身权益。”刘旭辉说。

值得注意的是，今年6月，国家市场监管总局发布《盲盒经营行为指引（试行）》的通知，推动盲盒经营者加强合规管理。第十八条明确规定：“盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求或者与经营者明示不一致的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延、无理拒绝。”

10月31日，记者通过客服热线、客服邮箱等渠道联系泡泡玛特，反映上述投诉问题。当天下午，记者收到泡泡玛特电话专员的反馈：“我们已收集相关信息，将上报公司公关部，稍后会通过电话与您沟通。关于投诉事宜，由于公司客户群体庞大，我们需要具体定位到消费者信息后才能处理解决。”截至发稿，记者尚未收到进一步回复。

同日，记者还线下走访了广州多家泡泡玛特门店。其中，广州琶洲保利店的工作人员表示：“盲盒系列产品属于文艺潮流玩具，在制作过程中出现上色不均、轻微划痕、掉漆或者气泡等小瑕疵都是正常现象。”他还表示，“如果是线下购买，建议当场拆箱检查，如果确实发现有严重瑕疵，15日内也可以申请换货。不过如果不是质量问题，一经拆箱就不予退换货。”